Genius Bar

Genius Bar

TL;DR

Sebuah iPod touch 3G (keluaran tahun 2009) yang masa garansinya sudah lama habis, diberikan kepada anak 9 tahun.

iPod touch tersebut terkunci selama lebih dari 40 tahun gara-gara passcode yang dimasukkan salah, yang kemungkinan akibat salah pencet oleh salah seorang adiknya (kembar, 4 tahun).

Sang pemilik (editor CNET), gagal membuat iPod touchnya masuk ke DFU mode, dan memutuskan untuk membawanya ke Apple Store.

Seorang Genius mencoba 10 kali untuk membuatnya masuk ke DFU mode, tapi gagal.

Genius kedua mencobanya hampir 20 kali, tetap gagal masuk ke DFU mode.

Genius kedua tersebut kemudian membuat kesimpulan bahwa tombol Home tidak bereaksi ketika dipencet dan tahan.

“The button works when clicking, but it’s not sensing when it’s being held down. The button needs to be held down to get into restore mode.”

Genius memberitahukan bahwa mereka bisa saja menggantinya dengan harga yang lebih murah karena masa garansi iPod touch tersebut sudah habis, yaitu $150.

Sang pemilik melapor ke supervisor. Supervisor bilang ini adalah masalah hardware, tapi pemilik ngotot kalau ini adalah masalah dari software.

“It’s not a bug in the software,” he fired back. “It’s a problem with your hardware. Your home button is broken. I can try to put it in restore mode, but it’s not able to sense that I’m holding it down.”

Supervisor kembali mencoba membuat iPod touch masuk ke DFU mode beberapa kali, tapi masih gagal.

Si pemilik menyuruh si supervisor untuk berhenti, kemudian mengeluarkan kata-kata F***…

“You used to be about having your customers walk away happy. Now you don’t f—ing care.”

Si pemilik kemudian bertemu dengan manajer toko, yang ternyata adalah seorang senior manajer.

Sang manajer dengan tenang menjelaskan bahwa kerusakan ada pada hardware (tombol Home) karena Genius telah mencoba sekitar 30 kali untuk membuatnya masuk ke DFU mode.

Si pemilik tetap tidak terima…

She was friendly enough, but her attitude was that if the button was broken in any way, it was broken.
I then started cursing again, which turned some heads in the store. When you’re in a fairly empty Apple Store that’s one big room with glass and stone walls, your voice really carries. Suddenly, you feel like you’re in a museum or in a house of worship on a very holy day.

The senior manager told me that she didn’t appreciate my language or tone. Apparently, you’re not allowed to swear in an Apple Store.

Manajer menawarkan diskon 10% untuk sebuah iPod touch 5G, tapi si pemilik menolak.

iPod touch akhirnya dibawa pulang dan entah bagaimana caranya iPod touch berhasil masuk ke DFU mode dan sukses direstore.

Akhir cerita, sang pemilik iPod touch (editor CNET) mempublikasikan pengalamannya ini, ia juga melaporkan bagaimana Apple telah berubah dan customer service Apple sudah tidak peduli dengan pelanggan lagi.

Meskipun yang diceritakan adalah pengalaman buruk dari si pemilik iPod touch AKA CNET Editor dan seakan-akan berpesan “jangan beli produk Apple lagi”, tapi nyatanya ceritanya justru membuktikan bagaimana baiknya pelayanan yang diberikan customer service Apple.

Saya jadi kepikiran, bagaimana seandainya kalau ada Apple Store di Indonesia. Mungkin setiap minggu ada Genius Bar yang keluar gara-gara stress.

“Aduh pak, ini masa garansinya sudah habis dari 3 tahun lalu..”, “Ya tapi kan ini tokonya epel, saya belinya mahal-mahal, gimana dong?”